Nouvelle prestation : le Community Management

Qu’est ce que le community management ?

Avec l’avènement du web collaboratif, une communauté se crée autour de votre marque, de vos produits, de vos services… Cette communauté est composée de fans de vos produits, de concurrents, de simples consommateurs. Jusque là rien de nouveau.

La nouveauté est l’implication de cette communauté sur le Web : ces personnes discutent, débattent, jugent vos produits, écrivent des articles sur des blogs. Et cette communauté influence l’acte d’achat :

• « Près de 4 internautes sur 10 ont consulté un forum au cours du dernier mois »-Etude Médiamétrie février 2010
• « Dans 78% des cas, la lecture d’un avis de consommateurs a influencé les décisions d’achat » –Etude Hotwire août 2009

Le community management est donc la « gestion » de cette communauté, en participant à ces conversations, en créant des évènements, en étudiant ce qui se dit sur la marque. L’objectif est donc de :

• définir une cible ;
• identifier les supports sur lesquelles la communauté est présente (forums, facebook, blogs influents, webzines…) ;
• analyser les conversations ;
• faire respecter la netiquette et vos valeurs ;
• dialoguer et alimenter la conversation (au nom de l’entreprise/marque) ;
• éventuellement organiser des évènements en ligne ou relayés en ligne…

Mais quel est l’intérêt de gérer sa communauté ?

Les fans de votre marque le seront encore plus et pourront devenir des ambassadeurs, votre communauté pourra être canalisée sur des supports vous appartenant (Facebook, blog de l’entreprise…), les détracteurs pourront être parfois reconquis, les blogueur influents pourront parler de votre marque, etc.

L’idée est d’avoir plus de consommateurs satisfaits, plus de visibilité et donc plus de ventes (c’est tout de même la finalité).

Le community management peut également permettre de développer votre « marque employeur » auprès de vos cibles de recrutement. Quelles sont les qualités d’un community manager ?

Autant le dire tout de suite : il ne faut pas imaginer que le community manager sera un stagiaire qui sait un peu « bidouiller sur le web ». Le community manager sera en priorité une personne intégrée à l’entreprise, qui connait les produits et au minimum l’activité. Les qualités et compétences requises seront principalement :

• une bonne qualité rédactionnelle ;
• une capacité d’écoute, de dialogue et bonne répartie ;
• autonomie dans son travail ;
• maîtrise du web social (Facebook, Twitter, blog…) et des outils (veille, différentes API) ;
• affinités et connaissances de préférence en lien avec votre activité.

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